だれでも・どこでも Ｑ＆Ａ図書館/回答マニュアル

この文書は草案です。

回答マニュアル

検討事項

• 質問への回答時間帯（9：00～21：00など）
• 1次回答までの時間（依頼が登録されてから24時間以内など）
• 2次（最終）回答までの時間（依頼が登録されてから1週間以内など）
• 回答文のテンプレート（書き出しと署名など）
• 複写物の要望があった場合の対応方法
• 回答内容のチェック依頼方法（回答団MLへ流すなど）

• また、上記内容を記載したモノの公開方法も検討が必要です。
  • QuestionPoint操作マニュアルと同じファイル（表紙・構成の変更要）
  • 操作マニュアルとは別のファイル
  • saveMLAK内のページ

• QuestionPoint操作マニュアルとは別になっていた方がよいと思います。(江草、川上)
  • （ただし、QuestionPointで必要な操作は既存を修正）

回答団マニュアル（案）

■レファレンス回答の基本姿勢
・被災者や被災した地域、図書館（以下、質問者）に、情報の力で最大限の支援(可能な範囲で調査を行い、回答)をします。
・救援活動を行っているボランティア団体等に対しても支援を行います。
・ボランタリーな文化施設関係者を主とする「回答団」が、質問者に回答を行います。
・クイックレファレンス的に「まずは第一報を返す」対応をめざします。
・図書館や博物館・美術館、図書館以外の情報機関、さらに専門家へのレフェラルサービスも視野に入れた、広くて深い知識集団のバックアップがあると考え、対応します。
・回答に関する責任は、基本的に回答者自身と考えますが、事務局も常に回答に対してバックアップを行います。（回答に関する相談や、回答後の回答チェック。）
・OCLC提供による「QuestionPoint」システムを利用し、回答します。
・ボランティアが基本となるので、無理の無い活動とします。
・受けられる質問・振分・回答ルールや基準は必要に応じて順次拡大・改訂等行っていきます。

■回答の基本的な手順
・「レファレンス依頼専用フォーム」に寄せられた質問は、回答団MLに自動投稿されます。
　(質問者へは、QuestionPointから受付確認メールが自動配信されます。)
・「回答しやすい分野である」、「回答する時間的余裕がある」といった場合、振分けを待たずに回答を行ってください。
　各回答者の得意分野等は、事務局では概要のみの把握のため、なるべく自ら回答に手を上げていただけるようお願します。
・回答者が決まっていない質問は事務局内の振分団が振分けます。この場合、回答候補者に個別メールが送信されます。(システム上で振分け作業を行うと、QuestionPointが自動でメールを送信します。)
・振分けられた回答者は、回答をお願します。回答が困難な場合は、QuestionPoint上で理由等を書き込んで謝絶してください。振分団で再度振分けを行います。
・回答を作成中に他の回答団や事務局に相談したい場合は、QuestionPoint上で回答文を保存（「save draft」）し、回答団MLに相談内容等を投稿してください。
　その後、別の回答団がその質問を引き継ぐことも出来ます。
・質問者の質問意図などがわかりにくい場合は、適宜振分団もしくは回答団がインタビューを行います。

※事務局員も回答団MLを受信しています。

■質問者への回答時間帯(回答送信時間)
・メールの着信が迷惑とならない8：00～22：00を基本とします。
・携帯メールへの回答の場合は時間厳守してください。
・質問者に迷惑で無いことが確実な場合は、多少のずれをOKとします。
・ただし、夜中の回答が続くなどで相手が逆に回答団への心配をしないように、気遣いを行ってください。
・QuestionPointでは、データを保存（「save draft」）し、回答送信のみ後で行うことができます。

■1次回答
・できれば1日以内に第一報を返すことをめざしますが、回答振分けの時間を考慮して原則2日以内とします。
・この場合の「回答」は各館のOPAC、データベース、参考資料などを使ってすぐに答えられるレベルと考えます。
・回答が2日を超えそうな場合については、質問者に一旦途中経過等を連絡します。
・ただし、質問の内容や、質問者が設定した「回答期限」により適宜対応を行います。
　→回答期限内に回答が出来ない場合は、期限内に一旦お詫び等連絡を行い、「回答期限の延長」もしくは「キャンセル」の確認をとります。
　→質問者が回答に時間がかかってもよい旨了解されていれば一時連絡はせず、調査継続可とします。

■2次（最終）回答
・回答団での対応は、1週間を目安とします。
・詳細な調査が必要な場合は、図書館や専門機関への誘導をもって回答とします。
・ただし、回答団のメンバーでその質問に関する専門家がおり、その後の質問者へのフォローを担当してもよいのであれば、そのまま引継ぐことも可とします。

■振分けおよび回答の確認・応援
・事務局内に振分け担当「振分団」を置きます。
・振分団は、シフトを決めて毎日誰かが担当をし、1日1度はQuestionPointで質問および回答の確認を行います。
・「未割当」の質問があれば、回答者候補に振分けを行います。
　→振分団で回答が出来る場合は、回答を行います。
　→適切な振分けが難しい場合、回答団MLに質問を展開し、回答団メンバーやその関係者で手掛かりを持った人を探します。saveMLAKでの展開も行います。
　→回答が困難、無理な質問の場合（○○年分の資料を全部見てほしいなど）は、速やかに謝絶の旨を振分団から質問者に返信します。
　→質問者へのインタビューが必要な場合など、適宜質問者と連絡をとってから振分けを行う場合があります。
・「回答済」の回答をチェックし、適切な回答であるかどうかを確認します。
　→振分団が補足等出来る場合は、この時点で質問者に補足回答を行います。困難な場合は、事務局等へ応援を依頼します。
・回答に時間がかかっている質問がないかチェックし、適宜回答者等と調整をします。

■複写物の要望があった場合の対応方法
日本図書館協会の「被災地域への公衆送信権の時限的制限の働きかけ」(以下、「働きかけ」)
http://www.jla.or.jp/earthquake/20110325.html
および、
日本書籍出版協会「大震災被災者支援活動に関する情報提供に関するお願いと日本図書館協会からの要請等について」
http://www.jbpa.or.jp/pdf/documents/saigai-support-info.pdf
に基づき、質問者が希望する方法（FAXもしくはメール）で送信します。
(メールの場合、QuestionPointの回答時に添付ファイルでの送信が可能)

JLA「働きかけ」の説明文中特に留意が必要な箇所について抜粋。
---
「著作権者が許諾すると推定される」ことを前提とするもので、被災者支援の目的に限られる。
震災の被災により、資料・情報の入手の困難な地域を対象に、期間は被災地域の図書館が再開するまでの期限が想定される。
---

・質問者が、被災者もしくは救援活動を行っている団体や個人にあたるかどうかは、質問者の「所属」で確認をしてください。
　不明な場合はインタビューにより確認します。
・複写物要望の質問があった場合、振分団が回答団MLに投げるので、対応ができる(資料を所蔵している)回答者は、この質問を引き受けて回答してください。
・当初複写物要望でない質問でも、回答後に複写物要望がある場合があるので、その場合、担当した回答者で対応できない場合は、回答団MLに投げて、対応を引き継いでください。
・回答団および回答団の関係者等で、対応できない資料の場合は、NDLに依頼をします。
　http://www.ndl.go.jp/jp/news/reference.html
・NDLでも対応できない場合は、対応できる機関の紹介を行うこととします。
・回答者個人ではなく、複写物はその資料を所蔵する図書館によるサービスとなることに注意してください。
・送付する場合は、JLA「働きかけ」にある「被災地の復興がある程度なされた段階で複製物等は廃棄するものとする。」を必ず記述してください。

※質問者の所属の確認
「担当している質問」または「Question Lists」で「New」「未割当」「対応中」のいずれか選択
　↓
「質問の一覧」が表示されるのでいずれかを選択
　↓
「質問の全文」に「所属」が表示されます

■回答文
別マニュアル「回答文テンプレート」を参考にしてください。

回答文等テンプレート（案）

+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
　　回答文等テンプレート（案）　2011/06/19現在

 　　　(回答文作成時に貼付・加工してお使いください。) 
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++



【　目次　】

1 回答案内
2 署名　＜検討中＞
3 図書館の利用案内
4 検索方法の案内
5 複写物の要望への案内　＜検討中＞
6 回答団への調査依頼　＜検討中＞
7 回答内容のチェック依頼　＜検討中＞



------------
1 回答案内
------------

1-1　標題
○○について（回答）

1-2　回答の書き出し
・このたびの東日本大震災による被害につきまして、衷心よりお見舞い申し上げます。
・「だれでも・どこでも Q&A図書館」をご利用いただき、ありがとうございます。
・お寄せいただいたご質問(受付ID：　　　    )について、以下のように回答いたします。

1-3　質問内容の確認(レファレンスインタビュー)
・○○について、ご質問の内容を確認させていただきます。
・ご質問をお寄せいただきましたが、この○○は何かに記載されていたものでしょうか。他にこの件に関してお知りになっていることがありましたら、お教えください。

1-4　資料紹介
（所蔵・参考・引用）資料一覧
『資料名』　　著者名　　出版社名　　出版年　　館名　　（請求記号：　　）

＊長くならないよう適宜改行する
＊「（請求記号：　　）」の代わりに、前文に「書名などの後の（　）内は○○図書館請求記号です。」と断り書きを入れてもよい。

1-5　限定した調査
 ○○について記述のある箇所ということでしたが、この資料には索引がないため、目次で確認できる範囲での調査結果です。

1-7　回答に時間がかかる時
○○について、お問合せいただきましたが、○○（理由を記入）のため、調査に◇◇日ぐらいかかりますのでご了承ください。

1-8　質問内容について電話確認をした場合
ご質問内容について、確認のためお電話させていただきましたが、ご不在でした。そのため、○○のことと判断して、調査しました。

1-9-1　未解決の回答（文頭または文末）
○○のキーワード、件名○○、分類○○等から、当館所蔵の以下の資料を調査しましたが、見出すことができませんでした。

1-9-2　未解決の回答・調査方法の紹介
このあとは、○○の分野（関連の分類○○）の資料（＊）を逐一見ることになります。こちらでその資料をすべて確認することはできません。

　　（＊）資料の種類：図書、雑誌、年鑑等　を適宜入れる。
　　
1-10　類縁機関の紹介
a. お問い合わせの資料『○○』は●●で所蔵しています。住所、電話番号、ホームページ・アドレスは以下のとおりです。
b. ○○については、●●にお問い合わせになることをお勧めいたします。住所、電話番号、ホームページ・アドレスは以下のとおりです。



-------
2 署名
-------

＜検討中＞



------------------------
3 ○○図書館等の利用案内
------------------------

3-1　○○図書館の利用案内（一般）
（開館時間・開館日・コピー時間など）は○○図書館ホームページの「●●●」をご覧ください。
  ○○図書館  http://www.・・・


     
------------------
4 検索方法の案内
------------------

4-1　○○図書館の所蔵調査
なお、○○図書館の資料の所蔵は、○○図書館ホームページの「蔵書検索（資料をさがす、本をさがす　など）」
　　http://・・・
でもお調べになれます。 

4-2　国立国会図書館の所蔵調査 
なお、国立国会図書館の資料の所蔵は、国立国会図書館の蔵書検索・申込システム「NDL-OPAC」
　http://opac.ndl.go.jp/
から検索画面に入ってお調べになれます。

4-3　国会の雑誌記事索引の案内
雑誌記事は、国立国会図書館の蔵書検索・申込システム「NDL-OPAC」
 http://opac.ndl.go.jp/
で、キーワードなどで検索できます。NDL-OPACトップページから「雑誌記事索引の検索／申込み」アイコンをクリックして「雑誌記事索引検索」画面に進み、キーワードを入力すると、その記事が掲載されている雑誌名、巻号等がわかります。



---------------------
5 複写物の要望への案内
---------------------

＜検討中＞

5-1　資料を所蔵する図書館を案内
お探しの資料は、○○図書館で所蔵しております。申込方法等、詳しくは○○図書館にお問合せくださいますようお願いいたします。
　　○○図書館　　　電話番号：××-××
　　　　　　　　　　　　　（受付時間、休館日などを適宜案内する。）

5-2　資料を所蔵する図書館へ複写を依頼した場合
お探しの資料は、○○図書館で所蔵しております。このため、○○図書館へ複写物の送付を依頼いたしました。今後は、○○図書館から確認等のご連絡が入ります。
　　○○図書館　　　電話：××-××
　　　　　　　　　　　　　（受付時間、休館日などを適宜案内する。）



---------------------
6 回答団への調査依頼
---------------------
6-1　回答団への調査依頼（件名）
【調査をお願いします】（受付ID：　　　）


6-2　回答団への調査依頼（本文）
○○様

下記の質問について、○月○日を目途に調査をお願いいたします。
　受付ID：
　質問内容：
　URL：


6-3　調査のHelp依頼（件名）
【HELP ME！】（受付ID：　　　）


6-4　調査のHelp依頼（本文）
回答団の皆様

○○です。下記の質問の調査を行ないましたが、行き詰まってしまいました。どなたか、調査のお手伝いをしていただけませんか？
私の調査経過は、下記URLで確認をしてください。よろしくお願いいたします。
　受付ID：
　質問内容：



------------------------
7 回答内容のチェック依頼
------------------------


7-1　回答内容のチェック依頼（件名）
【点検をお願いします】（受付ID：　　　　）


7-2　回答内容のチェック依頼（本文）
○○です。下記の質問について、回答を作成しました。点検をお願いいたします。回答内容は、下記URLで確認してください。
　受付ID：
　質問内容：